2009年1月21日，中國(guó)旅游研究院發(fā)布《2009年第四季度及全年全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，2009年全國(guó)游客滿意度情況總體較好，游客滿意度年度綜合指數(shù)為79.80。
受?chē)?guó)家旅游局委托，2009年3月至12月，中國(guó)旅游研究院全國(guó)游客滿意度調(diào)查課題組對(duì)我國(guó)50個(gè)樣本城市開(kāi)展了游客滿意度調(diào)查。張家界旅游指南調(diào)查采用市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)調(diào)研、投訴與質(zhì)監(jiān)調(diào)研、企業(yè)訪談等五種方式進(jìn)行。調(diào)查共獲得游客有效問(wèn)卷26155份，游客評(píng)價(jià)32384條。調(diào)查對(duì)全國(guó)100多家旅游企業(yè)進(jìn)行了訪談，通過(guò)網(wǎng)站收回企業(yè)有效問(wèn)卷412份。
報(bào)告顯示，2009年游客滿意度年度綜合指數(shù)為79.80,出境游客滿意度年度指數(shù)87.83,入境游客滿意度年度指數(shù)87.43,國(guó)內(nèi)游客滿意度年度指數(shù)83.46。報(bào)告在綜合分析二、三、四季度的調(diào)查結(jié)果后認(rèn)為，2009年度全國(guó)游客滿意度情況總體較好，滿意度綜合指數(shù)穩(wěn)中有升，國(guó)內(nèi)、出境、入境三大市場(chǎng)游客滿意度均呈上升態(tài)勢(shì)。旅游景區(qū)的滿意度一直保持最高，旅行社服務(wù)、旅游購(gòu)物滿意度總體較低。東部城市的游客滿意度相對(duì)較高。在50個(gè)樣本城市中，北京、上海、南京、杭州四個(gè)城市的年度綜合滿意度指數(shù)較高，均超過(guò)80。
從全年調(diào)查情況看，影響游客滿意度的主要原因有：旅行社在行程中另行付費(fèi)游覽項(xiàng)目過(guò)多、增加或過(guò)多地安排購(gòu)物； 張家界旅游地圖便捷化交通設(shè)施建設(shè)滯后，尤其是面向散客的公共交通建設(shè)不足；便利化的旅游公共服務(wù)體系不完善，尤其是旅游信息服務(wù)滯后、旅游公共投訴機(jī)制不健全；旅游商品特色欠缺、質(zhì)量差、質(zhì)價(jià)不符、銷(xiāo)售不規(guī)范。另外，景區(qū)門(mén)票價(jià)格昂貴、擁擠、服務(wù)質(zhì)量低以及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善等，一定程度上影響游客滿意度。
報(bào)告顯示，2009年第四季度全國(guó)游客滿意度綜合指數(shù)達(dá)81.27,較前一季度提高2.20,國(guó)內(nèi)、入境、出境三大市場(chǎng)游客滿意度較第三季度均有不同程度提升。
